Contexto
R es el operador gallego de comunicaciones por fibra óptica. Inició su actividad en 1999, posee oficinas en las principales ciudades gallegas y cuenta con cientos de miles de kilómetros de fibra óptica desplegada por toda Galicia. Para el año 2005 ya contaba con 157.000 hogares y empresas como clientes. Proveen servicios de comunicaciones de todo tipo: telefonía, Internet,... pero también servicios avanzados a empresas: housing (almacenamiento de contenido accesible vía web), hosting (venta o alquiler de un espacio físico de un centro de datos para que el cliente coloque ahí su propio ordenador) ,...
Herramientas Software
CRM (Customer Relationship Management): software de apoyo a la gestión de la relación con los clientes que permite manejar toda la información relativa a los mismos desde una única plataforma. El objetivo es conocer al detalle sus necesidades y anticiparse a su demanda. El modelo elegido por la compañía pertenece a la marca SIEBEL (líder en el mercado en aquel entonces y adquirida posteriormente por Oracle) e integra además tecnologías CTI e IVR (definidas a continuación).
CTI (Computer Telephony Integration): permite integrar los diferentes medios de interacción telemáticos entre cliente y empresa (teléfono, chat, mail, web, fax, sms, etc.) y facilitar su gestión de manera unificada.
IVR (Interactive Voice Response): sistema telefónico capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz permitiendo el acceso a los servicios de información y operaciones autorizadas las 24 horas del día.
BI (Business Intelligence): herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa a fin de ofrecer apoyo en la toma de decisiones. En R eligieron MICROSTRATEGY para realizar estas funciones.
ERP (Enterprise Resource Planning): sistema de gestión de información que integra y automatiza muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. El software escogido en este caso es de SAP.
Inventario de red: llevado a cabo mediante SINGLE.VIEW
Gestión de incidencias: para ello se emplea un ARS (Action Request System)/REMEDY.
EAI (Enterprise Application Integration): herramienta para realizar la integración de todos los sistemas, aportando a la compañía análisis y visibilidad global de los procesos de negocio que involucran varios sistemas. El que adquirieron en R es de la casa VITRIA.
Herramientas hardware
3 entornos por aplicación
80 CPU Unix
80 servidores Wintel: servidores basados en el sistema operativo Windows y en algún procesador de la marca Intel.
Consolidación de almacenamiento en 2 SAN virtualizados: SAN (Storage Area Network) virtualizan y centralizan la gestión y los servicios de almacenamiento de modo que, múltiples dispositivos de almacenamiento independientes, que pueden estar dispersos en la red, le aparecen al usuario como un dispositivo de almacenamiento independiente del lugar físico, monolítico y que puede ser administrado centralmente.
Consolidación de servidores Wintel con VMWare y de servidores Unix (solaris 9-10) con una 6900: la proliferación de pequeños recursos de servidor no es beneficiosa debido a los costes de mantenimiento continuo, problemas de seguridad, disponibilidad, fiabilidad... La consolidación de servidores toma un número "X" de servidores y aloja sus diferentes instancias de sistema operativo en las particiones o dominios de un servidor mayor. Así, se reduce el número de componentes físicos y su coste y adeás de mejorar su calidad.
2 switch cisco 4510 en cluster activo/activo y 36 sw para tomas puesto
Un robot backup con 6 unidades LTO y 650 slots: la tecnología LTO (Linear Tape Open) es una solución de backup en cinta magnética para cubrir las necesidades derivadas del aumento de información alamcenada. Aporta alta capacidad y rendimiento.
Organización TI
De forma esquemática los datos básicos del departamento de TI de R son:
Presupuesto → 5MM €
Equipo 60 personas → (15 internos + 45 externos)
1 servicio de explotación de sistemas y CAU (Centro de Atención a Usuarios) con 13 personas
4 servicios de desarrollo/mantenimiento con 25 personas
1 servicio de pruebas y soporte funcional con 3 personas
1 servicio de oficina de proyecto con 1 persona
1 servicio de actualización de callejero con 3 personas
ITIL → aplicación de las técnicas de gestión a la infraestructura de TI
Estrategias de externalización
En un primer momento, en el que era necesaria una política de sueldos bajos, de se optó por llevar a cabo "body Shopping" de modo que los proyectos se gestionaban internamente con personal externo. Una vez que se alcanzaron beneficio se llevó a cabo un cambio en el esquema, optando por una estrategia de externalización ("outsourcing") al 75% (45 de 60 empleados son externos). A pesar de perder control de ejcución y crear cierta dependencia respecto del proveedor al subcontratar los proyectos el riesgo para la empresa es menor, además de contar con los especialistas oportunos.
Conclusión
La misión del departamento de TI de R es la de proporcionar servicios a otros departamentos de la empresa proporcionándoles herramientas que éstos utilizarán para dar servicios a los clientes finales. Se concibe el departamento como una empresa dentro de la propia empresa cuyos clientes son el resto de divisiones: empresas, residencial, red, planificación estratégica, RRHH, financiera, jurídica,...
Es destacable la clara vocación de servicio del departamento. La filosofía subyacente es uno de los principios básicos del servicio, la actitud de servicio, es decir, la convicción de que es un honor servir. Para anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de sus clientes, los otros departamentos de la empresa, seleccionan los sistemas líderes en el mercado (situándonos en el contexto del año en cuestión la infraestructura del departamento era lo último en tecnología y pertenecía a empresas líderes en el sector). Además, se siguen los consejos ofrecidos por la ITIL (Information Technology Infrastructure Library) la cual ofrece un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información.
